？ 2011 年春節(jié)，湖南常德電業(yè)局客戶服務(wù)中心提出了 “ 服務(wù)不放假，光明送萬(wàn)家 ” 的口號(hào)。從農(nóng)歷大年三十到大年初六，該中心工作人員用堅(jiān)守確保了客戶度過(guò)一個(gè)亮堂溫暖的春節(jié)。營(yíng)業(yè)大廳收費(fèi)員余潔，就是一位堅(jiān)守崗位的工作人員。

2 月 2 日 17 時(shí) 50 分，余潔收拾好東西準(zhǔn)備下班。早上母親再三叮囑，下了班趕緊回來(lái)，別像往常那樣加班到很晚。今天是年三十，一家人等著她吃年夜飯呢。

“ 叮鈴鈴！ ” 突然，營(yíng)業(yè)大廳里鈴聲大作。余潔趕緊放下包，拿起了話筒。

“ 我家里突然停電了，可周圍的鄰居家都有電。你能不能來(lái)幫我查查，看看是不是欠費(fèi)了？ ” 電話里，傳來(lái)了一位老奶奶焦急的聲音。

“ 奶奶您別著急。您的交費(fèi)號(hào)碼是多少？我?guī)湍橐徊椤?” 余潔安慰道。很快，她在交費(fèi)系統(tǒng)里查到客戶并沒(méi)有欠費(fèi)。

“ 那可怎么辦??？這大年三十的沒(méi)電了，真是急死人！ ” 老奶奶更加著急了。

“ 您別急，我們派人過(guò)來(lái)幫您檢查。 ” 余潔馬上聯(lián)系了常德城區(qū)供電局電力 110 搶修隊(duì)負(fù)責(zé)人， 20 分鐘后，他們便來(lái)到老奶奶家。經(jīng)過(guò)檢查，發(fā)現(xiàn)是電表的空氣開(kāi)關(guān)壞了。搶修人員很快就解決了問(wèn)題。隨后，余潔又幫老奶奶把家里的電線都檢查了一遍，并留下自己的聯(lián)系電話，告訴老奶奶如果遇到用電問(wèn)題隨時(shí)撥打電話。等忙完這些，已是 20 時(shí)。從包里掏出手機(jī)，余潔才發(fā)現(xiàn)，屏幕上顯示著 10 個(gè)未接來(lái)電。

“ 喂，媽，對(duì)不起，手機(jī)調(diào)成震動(dòng)了。你們?cè)俚鹊龋荫R上趕回來(lái)。 ” 她邊說(shuō)邊朝家的方向飛奔而去。

余潔的農(nóng)歷新年，也是在電話鈴聲中開(kāi)始的。

2 月 3 日 一大早，余潔就接到 95598 的電話，稱一位姓張的客戶家因欠費(fèi)停電了，急需充值。一看表，才 7 時(shí) 20 分。余潔趕到單位時(shí)，一位中年人正等候在營(yíng)業(yè)廳門(mén)口。

“ 真對(duì)不起，年前忘記充值，家里停電了。大年初一一大早就麻煩你，真是不好意思。 ” 客戶說(shuō)。 “ 沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。 ” 余潔微笑著說(shuō)。

辦完交費(fèi)手續(xù)，客戶拿出一個(gè)紅包遞給余潔，感激地說(shuō)： “ 姑娘，真是太謝謝了！你看，今天是兔年第一天，我是你在兔年接待的第一位客戶。這是我的一點(diǎn)心意，算是新年禮物，你一定要收下。 ”

余潔趕緊推辭： “ 為客戶提供最好的服務(wù)是我們的職責(zé)。要不這樣，您幫我填張表吧。 ” 說(shuō)著，余潔從抽屜里拿出了一份客戶滿意度調(diào)查表。

客戶接過(guò)調(diào)查表，鄭重地寫(xiě)下了 “ 非常滿意 ” 四個(gè)字。這時(shí)，余潔笑道： “ 什么禮物都比不上客戶的滿?！您看，這是您給我的最好的新年禮物。 ” （周穎）

□采訪手記

我必須值守

冷清的營(yíng)業(yè)大廳里，余潔獨(dú)自坐在收費(fèi)電腦前，用手機(jī)給自己的親戚朋友及熟悉的客戶發(fā)送節(jié)日祝福短信，臉上洋溢著燦爛的笑容。

這是 2 月 3 日，農(nóng)歷正月初一，筆者前往常德電業(yè)局客戶服務(wù)中心營(yíng)業(yè)大廳采訪時(shí)看到的情景。由于春節(jié)期間前來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶很少，這一天的大多數(shù)時(shí)候，余潔都在寂寞中度過(guò)。當(dāng)筆者問(wèn)她，既然沒(méi)有客戶，為什么不回家和家人團(tuán)聚時(shí)，她很認(rèn)真地說(shuō)：“我也想啊！可萬(wàn)一有客戶家里停電，急需充值呢？如果我不在，那我就是失職。因此，我必須值守。