□ 王金枝 何志強(qiáng) 李紹斌

12 月 7 日 一大早，連日籠罩在沉沉霧靄中的湖南衡陽(yáng)終于下起了雨。不一會(huì)，整個(gè)城市就被打濕了，升騰起一片茫茫雨霧。路面很濕滑，氣溫也降低了不少，行人撐著傘，急匆匆走在路上。頂著雨，我們來到位于蒸湘區(qū)銀杏路 15 號(hào)的財(cái)富小區(qū)，了解那里居民客戶交納電費(fèi)的情況。

　　新型交費(fèi)方式多 客戶交費(fèi)更方便

　　剛到小區(qū)門口，我們就看到一個(gè)印有國(guó)家電網(wǎng)標(biāo)識(shí)的 24 小時(shí)自助交費(fèi)終端。走進(jìn)小區(qū)，兩塊 95598 為民服務(wù)展板便映入眼簾，其中一個(gè)標(biāo)有社區(qū)客戶經(jīng)理的姓名、聯(lián)系電話、非現(xiàn)金交費(fèi)方式介紹等信息，展板右下方還有電量電費(fèi)公布欄及客戶意見反饋欄。在電量電費(fèi)公布欄里，幾頁(yè)表格整齊地插在那里，這是該小區(qū)用電客戶 11 月份的電費(fèi)電量明細(xì)。小區(qū)內(nèi)所有客戶的用電信息一目了然。社區(qū)客戶經(jīng)理李文娟說： “ 我們每個(gè)月都會(huì)給客戶發(fā)短信，告之當(dāng)月用電量及電費(fèi)。為確保每個(gè)客戶都能知道自家的用電信息，我們?cè)诰邆錀l件的社區(qū)內(nèi)，公布電量電費(fèi)信息。這樣既方便了客戶，也有利于電費(fèi)的回收。 ”

　　另外一個(gè)展板則對(duì)銀企互聯(lián)批量代扣、銀聯(lián)卡批量代扣、充值卡交費(fèi)、居家安心卡批量代扣、電力自助終端機(jī)交費(fèi)、刷 POS 機(jī)交費(fèi)、網(wǎng)上銀行交費(fèi)等 7 種新型交費(fèi)方式進(jìn)行了介紹，詳細(xì)介紹了各種交費(fèi)方式的不同特點(diǎn)、適合客戶群體、簡(jiǎn)要辦理流程、辦理需提供的資料等。

　　在小區(qū)物業(yè)辦公室，我們見到了物業(yè)公司員工何女士。問起現(xiàn)在交電費(fèi)是否便利時(shí)，她舉了一個(gè)例子。前幾天，小區(qū)內(nèi)一對(duì)小夫妻因?yàn)楣ぷ髅?，忘記交電費(fèi)了。晚上六七點(diǎn)下班回家才發(fā)現(xiàn)家中沒電了。這事要放在以前，就只能等第二天去營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)，晚上得摸黑?，F(xiàn)在簡(jiǎn)單多了，出了小區(qū)門，在 24 小時(shí)自助交費(fèi)終端機(jī)上，不用 5 分鐘就能輕松完成電費(fèi)交納。

　　衡陽(yáng)電業(yè)局營(yíng)銷部主任李云芳向我們介紹，為做好供電服務(wù)，該局通過規(guī)范欠費(fèi)停復(fù)電工作流程，按月度對(duì)欠費(fèi)停、復(fù)電客戶比重、復(fù)電及時(shí)性等進(jìn)行考核，實(shí)現(xiàn)了城區(qū)范圍 30 分鐘復(fù)電承諾。客戶欠費(fèi)停電后，只要交完費(fèi)再打電話給 95598 ，不出 30 分鐘，家里就會(huì)來電，真正方便了客戶。

　　設(shè)身處地替客戶著想 主動(dòng)上門收電費(fèi)

　　 12 月 5 日下午，我們與衡陽(yáng)電業(yè)局電費(fèi)管理中心的王瑛師傅一道，前往工業(yè)園區(qū)回收電費(fèi)。王師傅負(fù)責(zé) 9000 余戶居民電費(fèi)的回收工作。他說，剛開始工作時(shí)，園區(qū)附近還沒通公交車，他騎摩托車一個(gè)多小時(shí)才能到客戶家。園區(qū)附近多為新建小區(qū)，當(dāng)時(shí)園區(qū)也沒有交費(fèi)點(diǎn)，客戶每次交電費(fèi)都得跑很遠(yuǎn)，非常不方便。

　　如何才能方便客戶交費(fèi)呢？王師傅想到一個(gè)好辦法，鼓勵(lì)客戶開通工行銀企互聯(lián)批量代扣或者銀聯(lián)卡批量代扣業(yè)務(wù)。這樣一來，客只需將自家的電表號(hào)與工行存折或者銀聯(lián)卡綁定，只要存折里或者卡里有足夠的金額，就不用再擔(dān)心欠費(fèi)停電了。

　　辦法是好辦法，但實(shí)際操作起來就難了。對(duì)此，好多客戶不理解，生怕綁定后電費(fèi)通知不到位，自己也不知道每月到底用了多少電，交了多少錢電費(fèi)。為此，王師傅費(fèi)了不少工夫，他首先聯(lián)系物業(yè)公司，將客戶姓名、客戶用電編號(hào)和客戶電表一一對(duì)應(yīng)，并打印出來貼在電表上方。這個(gè)活可不好干，工作量大且比較瑣碎，再加上社區(qū)內(nèi)不時(shí)有人搬進(jìn)搬出，他要實(shí)時(shí)跟蹤各家各戶的情況，以便及時(shí)更新相關(guān)信息。另外，他還在表箱上貼上自己的手機(jī)號(hào)碼，方便客戶遇到用電問題隨時(shí)聯(lián)系自己，并收集所有客戶的聯(lián)系方式。有了聯(lián)系方式后，他就可以及時(shí)向其發(fā)布電量、電費(fèi)信息，讓客戶明明白白消費(fèi)。

　　盡管如此，還是有些上了歲數(shù)的老人很難接受綁定這種方式，他們不用手機(jī)，也看不明白短信，只有看到實(shí)實(shí)在在的電費(fèi)通知單，他們才放心交電費(fèi)。王師傅于是每月把電費(fèi)通知單打印出來，上門收費(fèi)，省得老人們來回奔波。

　　王師傅今天就是上門收取電費(fèi)的。一進(jìn)小區(qū)，就有人主動(dòng)和他打招呼： “ 王師傅，來啦！ ” 王瑛回應(yīng)： “ 老李，你要出去啊？ ” 我們和王師傅一起，敲開了幾戶人家的門，家里大多數(shù)是老人。 “ 王師傅，不好意思啊，又讓您跑一趟。 ” 大家跟他都很熟，也很支持他的工作。

　　目前，衡陽(yáng)電業(yè)局電費(fèi)管理中心只有 39 名員工，卻承擔(dān)全市 24 萬客戶的電費(fèi)回收工作，人少，活多，壓力大，但他們做到了電費(fèi)月月提前結(jié)零。這一結(jié)果的實(shí)現(xiàn)，靠的就是切切實(shí)實(shí)把服務(wù)做到位。客戶滿意了，回收電費(fèi)也就容易了。