（五）營業(yè)窗口應(yīng)設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)受理標(biāo)識。標(biāo)識一般由窗口編號或名稱、經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類等組成。必要時，應(yīng)設(shè)有中英文對照標(biāo)識，少數(shù)民族地區(qū)應(yīng)設(shè)有漢文和民族文字對應(yīng)標(biāo)識；
　?。┚邆淇晒┛蛻舨樵兿嚓P(guān)資料的手段。有條件的營業(yè)場所，應(yīng)設(shè)置客戶自助查詢的計算機(jī)終端。

第四章  “95598”服務(wù)規(guī)范

　　第十三條  “95598”服務(wù)內(nèi)容：
　?。ㄒ唬?5598”客戶服務(wù)熱線：停電信息公告、電力故障報修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用電信息查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理等；
　?。ǘ?5598”客戶服務(wù)網(wǎng)頁（網(wǎng)站）：停電信息公告、用電信息查詢、業(yè)務(wù)辦理信息查詢、供用電政策法規(guī)查詢、服務(wù)質(zhì)量投訴等；
　?。ㄈ?4小時不間斷服務(wù)。

　　第十四條  “95598”客戶服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范：
　?。ㄒ唬r刻保持電話暢通，電話鈴響4聲內(nèi)接聽，超過4聲應(yīng)道歉。應(yīng)答時要首先問候，然后報出單位名稱和工號；
　?。ǘ┙勇犽娫挄r，應(yīng)做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調(diào)平和、言簡意賅。應(yīng)根據(jù)實際情況隨時說“是”、“對”等，以示在專心聆聽，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。通話結(jié)束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷；
　　（三）受理客戶咨詢時，應(yīng)耐心、細(xì)致，盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語，以免影響與客戶的交流效果。如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，經(jīng)研究或請示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)。客戶咨詢或投訴敘述不清時，應(yīng)用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶，不隨意打斷客人的話語；
　　（四）核對客戶資料時（姓名、地址等），對于多音字應(yīng)選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字；
　?。ㄎ澹┙拥娇蛻魣笮迺r，應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況。如判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因，應(yīng)詳細(xì)記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬客戶內(nèi)部故障，可電話引導(dǎo)客戶排查故障，也可應(yīng)客戶要求提供搶修服務(wù)，但要事先向客戶說明該項服務(wù)是有償服務(wù)；
　?。┮蜉斉潆娫O(shè)備事故、檢修引起停電，客戶詢問時，應(yīng)告知客戶停電原因，并主動致歉；
　?。ㄆ撸┛蛻舸蝈e電話時，應(yīng)禮貌地說明情況。對帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當(dāng)?shù)难哉Z警告后先行掛斷電話并向值長或主管匯報；
　　（八）客戶來電話發(fā)泄怒氣時，應(yīng)仔細(xì)傾聽并做記錄，對客戶講話應(yīng)有所反應(yīng)，并表示體諒對方的情緒。如感到難以處理時，應(yīng)適時地將電話轉(zhuǎn)給值長、主管等，避免與客戶發(fā)生正面沖突；
　?。ň牛┙⒖蛻艋卦L制度。對客戶投訴，應(yīng)100％跟蹤投訴受理全過程，5天內(nèi)答復(fù)。對故障報修，必要時在修復(fù)后及時進(jìn)行回訪，聽取意見和建議。

　　第十五條  “95598”客戶服務(wù)網(wǎng)頁（網(wǎng)站）服務(wù)規(guī)范：
　　（一）網(wǎng)頁制作應(yīng)直觀，色彩明快。首頁應(yīng)有明顯的“供電客戶服務(wù)”字樣。為方便客戶使用，應(yīng)設(shè)有導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)；
　　（二）網(wǎng)頁內(nèi)容應(yīng)及時更新；
　?。ㄈ┚W(wǎng)上開通業(yè)務(wù)受理項目的，應(yīng)提供方便客戶填寫的表格以及辦理各項業(yè)務(wù)的說明資料；
　?。ㄋ模┚W(wǎng)上應(yīng)設(shè)立咨詢臺、留言簿，管理員應(yīng)及時對客戶的意見和建議進(jìn)行回復(fù)。

第五章  現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范

　　第十六條  現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容：　　
　?。ㄒ唬┛蛻魝?cè)計費電能表電量抄見；
　　（二）故障搶修； 
　?。ㄈ┛蛻魝?cè)停電、復(fù)電；
　　（四）客戶側(cè)用電情況的巡查；
　?。ㄎ澹┛蛻魝?cè)用電報裝工程的設(shè)施安裝、驗收、接電前檢查及設(shè)備接電；
　?。┛蛻魝?cè)計費電能表現(xiàn)場安裝、校驗。

　　第十七條  現(xiàn)場服務(wù)紀(jì)律：
　　（一）對客戶的受電工程不指定設(shè)計單位，不指定施工隊伍，不指定設(shè)備材料采購；
　　（二）到客戶現(xiàn)場服務(wù)前，有必要且有條件的，應(yīng)與客戶預(yù)約時間，講明工作內(nèi)容和工作地點，請客戶予以配合；
　　（三）進(jìn)入客戶現(xiàn)場時，應(yīng)主動出示工作證件，并進(jìn)行自我介紹。進(jìn)入居民室內(nèi)時，應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，主動出示工作證件，征得同意后，穿上鞋套，方可入內(nèi)；