10月22日，國(guó)網(wǎng)湖南客戶服務(wù)中心舉辦全省95598投訴質(zhì)量管控培訓(xùn)。

        此次培訓(xùn)是該中心95598管控立足“對(duì)下做實(shí)服務(wù)管控、對(duì)上拓寬融通渠道”，以“雙向五措”力推服務(wù)提質(zhì)的又一次嘗試。培訓(xùn)特邀國(guó)網(wǎng)公司營(yíng)銷部客戶處95598業(yè)務(wù)管理專家現(xiàn)場(chǎng)座談，該中心對(duì)口專業(yè)管理人員主講，搭建地市公司業(yè)務(wù)人員與國(guó)網(wǎng)專家、客服中心業(yè)務(wù)管理人員面對(duì)面交流溝通平臺(tái)，共同探討95598日常業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中存在的問題。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋“投訴管控”“申訴業(yè)務(wù)”、“工單研判”等專題，宣貫公司供電服務(wù)管控最新要求，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)解答地市公司投訴質(zhì)量管控、申訴證據(jù)收集、工單回復(fù)要求等方面的疑難與困惑，提升95598各業(yè)務(wù)處理層級(jí)的投訴分析能力和管控水平。

        今年以來,該中心為切實(shí)提升95598業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)水平，致力于找準(zhǔn)95598運(yùn)營(yíng)管控的“著力點(diǎn)”，探索出“對(duì)下做實(shí)服務(wù)管控、對(duì)上拓寬融通渠道”的“雙向”提升途徑，制定了“打造實(shí)訓(xùn)基地、專家團(tuán)隊(duì)送培、建立即時(shí)聯(lián)絡(luò)渠道、邀請(qǐng)國(guó)網(wǎng)專家授課、主動(dòng)介入投訴處理”的“五措”?！半p向五措”實(shí)施以來，在強(qiáng)化對(duì)地市公司95598專業(yè)指導(dǎo)和服務(wù)，深化與業(yè)務(wù)管理層溝通交流兩個(gè)方面獲得了“雙贏”。對(duì)下服務(wù)方面：中心主動(dòng)牽頭搭建“95598業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)訓(xùn)平臺(tái)”，通過采取案例講授、模擬演示、互動(dòng)分析等多種形式，幫助地市公司人員深入了解95598業(yè)務(wù)支撐執(zhí)行要求與標(biāo)準(zhǔn)，共培訓(xùn)相關(guān)人員50余人次。同時(shí)在中心內(nèi)部和地市公司層面抽調(diào)組建專家團(tuán)隊(duì)開展課題研發(fā)、送培上門、督導(dǎo)幫扶等工作10余次，在培訓(xùn)和互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)問題、收集建議、積累經(jīng)驗(yàn)，共同提升公司服務(wù)管控能力。對(duì)上聯(lián)絡(luò)方面：該中心多方式、多渠道主動(dòng)與國(guó)網(wǎng)95598業(yè)務(wù)上級(jí)部門建立常態(tài)聯(lián)絡(luò)渠道，不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)溝通與融合。配合公司營(yíng)銷部赴國(guó)網(wǎng)溝通交流公司指標(biāo)管控、投訴管控問題；選派精干力量赴國(guó)網(wǎng)北中心駐點(diǎn)督導(dǎo)；與國(guó)網(wǎng)北中心管理人員建立微信群，隨時(shí)反饋公司突發(fā)事件，提前應(yīng)對(duì)話務(wù)高峰；建立投訴派發(fā)問題溝通通道，及時(shí)反饋工單派發(fā)問題，向國(guó)網(wǎng)發(fā)起業(yè)務(wù)申訴；邀請(qǐng)國(guó)網(wǎng)95598業(yè)務(wù)專家開展培訓(xùn)座談。這些舉措保障了公司95598運(yùn)營(yíng)管控與國(guó)網(wǎng)管控要求順暢對(duì)接，有效促進(jìn)了公司95598業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)水平的提升。 

        公司所屬14個(gè)地市公司服務(wù)專責(zé)、95598班長(zhǎng)及相關(guān)人員40多人參加了培訓(xùn)。